在线服务业-经济百科

在线服务业(online-service industry)

什么是在线服务业

在线服务业是现代服务业的一个分支，是一种非物质生产的产业，它依托电子信息技术(主要是互联网技术)的发展，通过将线上的网上商城、电子商务、在线支付、电子金融等业务与线下的现代物流、呼叫中心等业务相结合来开展业务活动。

在线服务业的特点

在线服务业技术含量高、人力资本含量高、附加值高，采用了大量新技术、形成许多新业态和新的服务方式。如Sogou搜索引擎、当当网上书店、新蛋电子商务公司、携程旅行网、移动网上营业厅、超星数字图书馆等都属于在线服务业的范畴。

Web2.0环境下的在线服务业

Web2.0时代的在线服务业必须满足以下一些条件：

(一)先进的技术平台

网站是在线服务业开展业务的基础。要想获得较高的访问量和较多的忠实用户，网站必须构建于先进可靠的技术平台之上。网站的页面设计必须美观。符合网站所经营业务的特点，这样才能吸引眼球；网站的功能设计必须人性化，这样才能让用户感受到操作上的便捷；网站的结构设计必须合理，这样才能保证网站结构的科学性和可扩充性；网站的软件、硬件系统必须有足够的强壮性，这样才能保证网站在任何情况下都能正常运行，维持服务的持续性。这些都要求在线服务企业要拥有一整套先进的软件和硬件设备，同时还要配备一定数量的技术开发和系统维护人员。此外，企业还需具备先进的信息管理系统，如客户关系管理系统、物流管理系统、呼叫中心管理系统等，这样才能保证线下业务的正常开展。

(二)丰富的web2.0应用

人们的创造力随着互联网的发展被不断地激发出来，各种基于Web2.0的应用日新月异，目前，Web2.0比较成熟的应用主要包括：博客(包含文字、声音、图像、视频，让个人成为主体)以及RSS(聚合众多网站信息)、SNS(通过P2P的方式建立社会网络、Tag、web Service(WEB服务、开放式APIJs(开放式应用程序接口)、AJAX等。在线服务商要及时跟踪网络应用的新发展，实时提供最新的Web2.0应用，不断提升用户感受，以留住老顾客，吸引新顾客。

(三)经营者由单纯的服务提供商转变为资源整合者

在传统的互联网营销模式下，网站所有者(经营者)是信息提供者，同时也是信息的垄断者，客户对信息没有决定权(决定需要什么样的信息)，只有选择权(选择读取还是不读取信息)。而在Web2.0时代，网站成为以客户为主导的信息交流平台，此时，经营者再也无法垄断信息，从单纯的信息提供者转变为信息资源的整合者。经营者要提供平台，激发用户提供信息的热情，这样一来，既聚集了网站人气，又节约了运营成本。同时企业也能够从用户提供的信息中发现有价值的内容，及时更新、改进自己服务。

(四)服务要真正“以用户为中心”

传统的经营者虽然都声称自己是“以客户为中心”，但在实际的操作中，客户却很难体验到自己处于“中心”的地位，原因在于双方的信息不对称：客户是分散的，无法通过便捷有效的渠道形成合力。所以，客户始终处于弱势地位。而在Web2.0时代，通过低成本、便捷、高效的互联网。客户可以很容易地结合在一起，对经营者造成巨大的社会舆论和实际经营上的压力。Web2.0时代的在线服务商必须做到真正以客户为中心，提供优质服务，否则，很难取得长远发展。

(五)充分重视“线下”的服务

人是社会动物，现代通讯技术再发达，人们面对面的交流依然是最有效的沟通方式；互联网再活跃，它依然无法完全取代传统的、人们习以为常的通讯方式。电话、书面信件、街头路演、讨论会、面对面的交谈等“线下”交流方式仍然是Web2.0时代必不可少的沟通方式。前一轮的互联网泡沫破灭在很大的程度上就是人们对“线上”的作用太过崇拜和乐观，而忽视了“线下”。所以。在Web2.0时代，在线服务提供商不能仅仅重视“线上”服务，也要重视“线下”服务，要将“线上”和“线下”相结合。特别是在目前的中国，由于信用体系、支付体系、物流体系不健全，人们传统的购买理念和购物习惯无法在短时期内改变，“线下”的作用显得尤为重要。

(六)永续的创新能力

创新，是任何一家公司发展的关键所在，没有了创新，也就意味着没有了竞争力，将注定被其他公司所取代。在Web2.0时代，网络技术和计算机技术的加速发展为创新提供了源源不断的驱动力，各种新鲜的创意、产品和服务层出不穷。所以，此时的创新比过去任何一个时代都显得尤为重要。

在线服务业的案例分析

案例一：搜狗(sogou)

搜狗是搜狐公司于2004年8月3日推出的完全自主技术开发的中文搜索引擎，是一个具有独立域名的专业搜索网站(www．sogou．com)。搜狗自创立以来，一直以搜索技术为核心，致力于中文互联网信息的深度挖掘，帮助中国上亿网民加快信息获取速度，为用户创造价值。目前搜狗的网页搜索是全球首个收录中文网页量达到100亿的搜索引擎；搜狗每天接受用户的搜索次数达数千万次；每天网页的更新数量达到5亿；网页更新频率最快10次／分钟；平均搜索时间小于0．1秒。搜狗的发展势头直逼中文搜索“老大”——百度。

作为一家典型的在线服务企业，搜狗的成功来自于对服务品质的不懈追求。自从创立以来，搜狗紧跟互联网发展趋势，不断改进服务，在Web2.0时代领跑了中国搜索引擎服务业。搜狗的成功主要来源于以下几个方面：

(一)强大的信息技术平台

“搜狗”以其拥有的独立域名的网站www．sogou．com开展业务活动。搜狗是全球首个第三代互动式中文搜索引擎，采用了一种人工智能的新算法，在搜索技术发展史上具有重要意义。在业务发展上，搜狗一直坚持“技术驱动”，依托先进的硬件设备和软件技术，搜狗网页搜索作为搜狗最核心的产品，经过两年半持续不断地优化改进。相继推出了“2.5版本”和“3.0版本”，实现了搜索引擎的加速换代。2007年1月全面升级的搜狗网页搜索3.0采用了自主研发的服务器集群并行抓取技术，加上特有的搜狗网页评级体系，确保了搜狗网页搜索在海量、及时、精准三大基本指标上的领先地位。

(二)丰富的Web2.0应用

依托Web2.0技术，搜狗建立了较为广泛的产品线．旗下产品主要包括了网页应用和桌面应用两大部分。网页应用以网页搜索为核心，并提供新闻搜索、音乐搜索、购物搜索、地图搜索等4个专项的垂直搜索，这些都是与网民生活密切相关的信息检索。搜狗音乐搜索能搜索到上百万首歌曲；搜狗的购物搜索汇聚数百万种可以在网上购买的商品；此外，搜狗的“说吧”还给网民们提供了畅所欲言的交流平台。搜狗的桌面应用则旨在提升用户的使用体验。搜狗工具条帮助用户快速启动搜索，拼音输入法帮助用户更快速地输入汉字，PXP加速引擎帮助用户更流畅地享受在线音视频直播、点播服务。

(三)信息整合者角色

作为一家在web2.0时代诞生的搜索引擎体提供商，搜狗网本身就是一个互联网资源的整合者。依托自主开发的互联网信息抓取技术，搜狗提供互联网最新的信息和链接。比如搜狗的新闻搜索信息库，每天24小时自动更新，互联网上几分钟前上线的新闻就能通过新闻搜索找到。搜狗的新闻来源于包括搜狐新闻中心在内的主要在线媒体。再比如搜狗的购物搜索，搜狗几乎与所有电子商务网站达成合作关系．在数据库中存放了几百万条数据，用户只要知道任何与商品有关的信息即可进行查询。

(四)关注用户体验

搜狗一直以来以“为用户提供最佳用户搜索体验”为发展准则，追求细节，不断创新。2005年，随着中国互联网第二次浪潮的兴起，搜狗取得了爆发性的发展，在地图搜索、音乐搜索等专业搜索领域更是取得了巨大的成功。为了让用户获得更好的体验，与其他搜索引擎相比，Sogou在产品上始终追求更完美的“智能互动”模式。这是一种人工智能的算法，分析和理解用户可能的查询意图，给予多个主题的“搜索提示”，在用户查询和搜索引擎返回结果的人机交互过程中，引导用户更快速准确定位自己所关注的内容，帮助用户快速找到相关搜索结果。同时，搜狗设计很多贴心小功能，提供整合搜索服务。此外，搜狗还提供功能提示框、字典词典功能、汉英互译等等。这些智能贴心服务充分体现了搜狗对“用户体验”的密切关注和执著追求。

(五)充分重视“线下”活动

搜狗深知网络技术再发达，也只是工具而已，人与人之间的直接沟通才是企业建立用户关系并不断提升其服务质量的关键。在2005年搜狗周年庆期间，搜狗除举办了系列丰富多彩的线上活动外，为了迎合广大网民的需要，还同时在上海、南京、广州等全国10个城市与网民进行面对面交流，不断地从用户反馈的信息中总结经验和教训，为将来的发展提供了源源不断的动力。

(六)保持永续的创新能力

搜狗在其短暂的发展历程中。始终以创新作为企业生存的关键，推出了一个又一个新概念和新举措。2005年4月12日，搜狐将其收购的G02Map的在线地图服务方面的技术应用于搜狗，使搜狗成为国内首家拥有地图服务的搜索引擎；2005年11月15日，搜狗推出其最新广告元素——新酷吐舌表情，宣告自己是一个前卫、时尚、娱乐、智能、为年青人量身打造的专业搜索引擎；2005年11月30日，搜狗全面升级，推出2.5版本，促使搜狗力争成为拥有全球最大的中文搜索引擎数据库，提供最快捷最有效的中文搜索引擎；搜狗也因此获得了“2005年互联网十佳创新”奖项。2007年1月1日，搜狗又推出了3.0版本。这一系列的举动，充分证明搜狗创新的实力和决心。